Jeder fünfte Online-Kunde plant eine Retoure ein

Laut der aktuellen Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany plant im Schnitt jeder fünfte Konsument eine Retoure beim Online-Shopping ein.

Die Zufriedenheit sei laut den Studienmachern im Retourenprozess zwar hoch, dennoch gelte: Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden – und das dauerhaft.

Für zwei von drei der befragten Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go. So geben 63 Prozent an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei diesem Onlineanbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler sei, desto weniger Produkte bestelle er oder sie tatsächlich.

Paketannahmestellen: Öffnungszeiten optimieren
Nicht nur Onlinehändler sind gefragt, wenn es darum geht, den Retourenprozess kundenorientierter zu gestalten. Auch die Störfaktoren der Paketannahmestellen müssen reduziert werden, so die Studienmacher. Einer der größten Schmerpunkte seien die zu kurzen oder ungünstigen Öffnungszeiten. Konsumenten sind dadurch häufig gezwungen, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. Durch längere Öffnungszeiten, auch am Wochenende, könnte in diesem Punkt Abhilfe geschaffen werden.